以客户为中心，以创新为手段，创质量信得过班组

—记2021年全国质量信得过班组辽宁移动网络优化中心服务支撑组

辽宁移动网络优化中心服务支撑组成立于2015年，班组现有成员4人，平均年龄35岁，均为本科及以上学历，其中党员2人、技术专家1人、技术能手1人，是一支又红又专、敢于担当、敢于奋斗的队伍。班组负责全省无线网络类客户投诉的管理工作，在公司“服务质量领先”战略的引领下，通过搭体系、建流程、定规范、控质量，助力推动公司无线网络服务品质的提升。

在班组建设过程中，服务支撑组合理运用质量管理工具，明确班组建设目标，策划有效工作方案，并将责任落实到人，层层推进，出色完成工作任务，建设成效明显，同时形成了鲜明的班组文化和特色。

以创新赢服务领先优势

在班组建设过程中，服务支撑组强化对班组成员创新意识培养，鼓励大家打破传统思维，建立新的工作模式、流程和手段，在降本增效的同时，促进提升服务质量，打造服务领先优势。班组创新搭建的投诉“双闭环”管理体系，使投诉处理由“工单闭环”转变为“问题闭环”，保证了客户问题得到真正解决。班组联合系统支撑组自主开发了“投诉处理机器人”，支撑投诉原因定位日均2434次，有效提升了一线客服代表的在线化解率。班组重构主动关怀短信快捷发送流程，将短信发送周期由2天降低至2小时，大大提升了短信发送的时效性。班组创建了基于用户规模的热点挖掘算法，准确识别出投诉热点问题，并以问题为导向，提升客户满意度。

以诚心获良好客户口碑

在班组建设过程中，服务支撑组秉持“以客户为中心”的服务理念，站在客户角度思考问题，以赤诚之心服务客户，获得了良好的客户口碑。班组开展一系列标准化工作，制定标准化沟通话术，规范上门服务行为礼仪，统一测试工具、报告模板，编制工作指导手册。班组创建了热点问题分级督办和升级督办机制，确保优先解决严重影响客户感知的问题。班组将支撑服务调整为主动服务，针对市政停电等可能影响用户通信的事件，进行提前预警；主动收集客户问题，避免客户不满而产生投诉；主动宣传网络优势，提升客户认可度。班组工作开展均以客户的感知为先，有效促进了客户满意度的提升。

 以学习促班组转型发展

 在5G建网和公司数智化转型新的形势下，班组积极组织5G新技术学习以及IT基础知识学习，组织与设备商、系统集成商进行技术交流，联合系统支撑组开展项目攻关,提升专业知识储备和IT技能，班组全员通过了5G专业L2级技能认证和IT专业L1级技能认证。

服务支撑组秉持“质量是通信企业生命线”的管理理念，严格把控服务各个环节，全心全意为客户提供优质服务，班组成员先后发表相关论文10余篇，3个项目获省公司创新奖项，班组连续五年获评省网络优化中心优秀班组，荣获2021年辽宁省质量信得过班组一等奖，荣获2021年全国质量信得过班组称号。今后，服务支撑组将继续以公司“服务质量领先”战略为引领，不断提升班组综合能力，努力打造“品牌班组”，持续为客户提供优质、满意的服务。